Hôm trao chìa khóa một chung cư 90m2 cho gia đình ba thế hệ, tôi nhận ra ống cấp nước âm tường chênh 2 phân so với bản vẽ. Mọi người trong nhóm trao đổi ánh mắt, còn tôi chỉ đứng im vì nhớ lại bài học từng trải qua từ ba năm trước sau một lần bị khách phàn nàn vì tủ bếp bị vướng trần. Lúc đó, tôi chỉ thấy bực, nghĩ đội thi công bất cẩn, đến giờ mới ngộ ra cái sai nằm ở cách mình quản lý. Mỗi lần làm thiết kế nội thất chung cư trọn gói , tôi nhắc mình và đồng nghiệp một điều: bản vẽ chỉ là điểm xuất phát, còn thực tế hiện trường mới là chỗ dựa cuối cùng.
Ống nước lệch hai phân là chuyện thường nhưng quyết định mọi thứ
Trung thực mà nói, độ lệch 2 phân trong đổ bê tông, đặt ống không có gì lạ lùng. Theo quy chuẩn kỹ thuật, sai số cho phép cho đường ống trong tường thường trong khoảng 1-2cm. Tuy nhiên vấn đề không chỉ là số đo. Tôi nhớ có lần một đồng nghiệp cố chỉnh lại chỗ ống bị lệch bằng cách khoan phá mảng tường để đặt lại cho thẳng. Kết quả là tường xuất hiện vết nứt dài, ẩm ướt lan qua nhà bên, đội thi công phải bồi thường gần 30 triệu đồng và mất thêm nửa tháng sửa chữa. Kinh nghiệm xương máu là hãy linh hoạt với hồ sơ, mà cần nắm rõ kết cấu hiện trường để thay đổi phương án cho phù hợp. Hiện tại, nếu nhận ra sự chênh dù nhỏ, tôi dừng lại một nhịp, kiểm tra toàn bộ hệ thống rồi rồi mới đưa ra phương án. Cách đó làm tôi tốn thêm một, hai ngày mỗi dự án, nhưng không gặp sự cố về sau.
Tôi từng nghĩ trọn gói là giao toàn bộ cho một đơn vị, giờ tôi biết đó là giao toàn bộ cho sự phối hợp
Hồi mới vào nghề, tôi hiểu đơn giản rằng dịch vụ trọn gói là giao phó mọi thứ cho một nhà thầu. Ba năm làm liên tục đã cho tôi một nhận thức khác. Dịch vụ trọn gói thực ra là việc điều phối ăn ý giữa thợ điện nước, đội nội thất, ban quản lý tòa nhà. Có một lần tôi gặp công trình kéo dài thêm nửa tháng nguyên nhân từ việc chưa xin được giấy phép thi công. Đội vật tư cứ chở hàng tới trong khi thợ không được vào nhà. Tốn chi phí cho chỗ để đồ và công thợ là thứ tôi thấy xót xa nhất. Từ đó, tôi thiết lập một hệ thống làm việc với ban điều hành: họp bàn trước bảy ngày, chốt danh sách vật tư, thỏa thuận luôn thời điểm làm việc ồn ào. Bên cạnh đó tôi đề nghị mỗi nhóm trưởng phải tham gia kênh liên lạc dùng chung để thông tin liên tục tình hình. Nhờ vậy, chuyện công việc va chạm giảm hẳn.
Căn hộ ba thế hệ khiến tôi thay đổi cách đặt câu hỏi trước khi ký hợp đồng
Căn hộ 90m2 kia có cụ bà đã ngoài bảy mươi gồm ba đời cùng sinh hoạt. Ở lần gặp đầu tiên, tôi hỏi câu quen thuộc: “Trong nhà ai là người nấu chính?”. Con dâu trả lời là cô ấy, nhưng cụ bà ngồi cạnh nhẹ nhàng lên tiếng: “Tao vẫn nấu, chỉ là đứng lâu hơi mỏi”. Câu nói đó làm tôi giật mình. Tôi vẽ lại toàn bộ phương án bếp: độ cao của mặt bếp hạ xuống thấp hơn 5 phân, hộc tủ tầm thấp được lắp loại ray nhẹ kéo êm, hệ thống đèn bên trong tủ được tự bật khi mở cửa. Điều đó vẫn chưa hết, tôi hỏi kỹ về nếp sống hằng ngày của các thành viên trong nhà. Cháu trai học lớp 8 thì cần góc học yên tĩnh, người bố hay mang việc về nhà thì đòi hỏi không gian riêng cho công việc. Thế là tôi bố trí hành lang trung tâm nới rộng thêm để bà cụ di chuyển với khung chống được thoải mái, bộ kệ trang trí giảm chiều cao, hệ thống công tắc phòng bà nâng cao vị trí để tránh việc khom lưng. Từ khi làm căn nhà này, tôi không bao giờ hỏi chung chung như “gia đình có nhu cầu gì”. Giờ tôi đặt câu hỏi rất rõ ràng: người nào dọn nhà, người nào rửa chén, mấy giờ cả nhà ăn tối, liệu có chó mèo trong nhà. Mỗi lời đáp của họ phá vỡ những điều tôi tưởng là hiển nhiên và thành quả nhận được là căn hộ thực sự được sống.
Sau cùng, trọn gói không phải là bản hợp đồng dày mà là cuộc gọi lúc mười giờ đêm
Hợp đồng trọn gói thường bị đánh giá qua khối lượng điều khoản. Nhưng với tôi, điều khách hàng nhớ nhất chính là những cú điện thoại khuya khoắt. Tôi nhớ có đêm nhận được cuộc gọi vì mùi bếp thoát sang phòng ngủ. Thì ra van một chiều đường hút mùi bị lỗi mà bản vẽ và nghiệm thu không bao giờ bắt được. Chúng tôi cử thợ qua hôm sau, thay van mới, vệ sinh toàn bộ, gia đình hết băn khoăn. Có một lần khác, tiếng nước róc rách bên trong vách làm cô chủ nhà mất ngủ. Chúng tôi đục một điểm nhỏ để kiểm tra và tìm ra cục cặn bám trong co nối. Xử lý xong chỉ mất ba mươi phút, nhưng nếu không có cam kết bảo hành thực chất thì có lẽ đã thành một vụ khiếu nại. Trải qua những tình huống tương tự, tôi lập một danh sách kiểm tra riêng để liên hệ với khách sau ba mươi ngày sử dụng, thêm lần nữa sau ba tháng, sáu tháng. Mỗi lần liên lạc như vậy, tôi hỏi cụ thể về từng bộ phận: khớp nối dưới bồn rửa có ẩm không, cửa tủ có chùng bản lề không. Nhờ cách này, tôi phát hiện sớm những lỗi nhỏ và khắc phục trong lúc còn bảo hành. Hệ quả là hợp đồng mới từ chính những người đã ở nhà tôi làm gấp mấy lần chi phí bỏ ra cho tiếp thị. Nếu bạn đang so đo giữa các nhà thầu, tôi muốn nói thẳng với bạn: đừng nghe lời hứa khi ký kết, cứ hỏi họ kế hoạch chăm sóc sau giao nhà ra sao. Nhà thầu đàng hoàng sẽ nêu rõ lịch bảo hành chi tiết. Còn với tôi, cuộc gọi đêm khuya vẫn là chuyện thường, vì đến lúc ấy người ta mới biết trọn gói thật hay giả.