Hôm trao chìa khóa một căn hộ 90m2 cho một đại gia đình, tôi chợt thấy ống nước âm tường lệch 2 phân so với bản vẽ. Mọi người trong nhóm đứng nhìn tôi, còn tôi chỉ đứng im vì nhớ ra bài học mình học từ ba năm trước sau một lần bị khách phàn nàn vì tủ bếp đụng trần. Hồi ấy tôi chỉ thấy ức, đổ lỗi cho nhóm lắp đặt, về sau tôi mới nhận ra lỗi thuộc về quy trình của mình. Bây giờ, khi bắt tay vào #keyword#, tôi luôn căn dặn anh em một điều: bản vẽ chỉ là điểm xuất phát, còn kết cấu công trình mới là thứ quyết định.
Ống nước lệch hai phân là chuyện thường nhưng quyết định mọi thứ
Nói thẳng, độ lệch 2 phân trong quá trình xây dựng không phải chuyện hiếm. Theo tiêu chuẩn xây dựng, mức dung sai cho đường ống âm tường thường từ 1 đến 2 phân. Nhưng vấn đề không nằm ở con số. Tôi có lần chứng kiến một người quen trong ngành cố chỉnh lại chỗ ống bị lệch bằng cách phá bỏ lớp vữa để đặt lại cho thẳng. Hậu quả là bức tường bị nứt mảng lớn, nước rỉ sang căn bên cạnh, đội thi công phải bồi thường hơn hai mươi triệu chưa kể thời gian kéo dài thêm. Kinh nghiệm xương máu là đừng cố bám cứng vào bản vẽ, mà cần nắm rõ kết cấu hiện trường để chuyển hướng bố trí cho hợp lý. Giờ đây, khi phát hiện độ lệch dù nhỏ, tôi đứng lại suy nghĩ, rà soát cả tuyến ống rồi mới quyết định xử lý. Cách đó làm tôi tốn thêm một, hai ngày trong mỗi hợp đồng, nhưng chưa bao giờ phải quay lại sửa.
Tôi từng nghĩ trọn gói là giao toàn bộ cho một đơn vị, giờ tôi biết đó là giao toàn bộ cho sự phối hợp
Hồi mới vào nghề, tôi quan niệm một cách ngây thơ rằng gói thiết kế thi công là khoán trắng cho một công ty. Sau nhiều năm thực chiến đã thay đổi hẳn cách nhìn của tôi. Trọn gói thực chất là việc điều phối ăn ý giữa thợ điện nước, đội nội thất, ban quản lý tòa nhà. Tôi vẫn nhớ một vụ hợp đồng bị trễ hạn đáng kể chỉ vì ban quản lý chưa duyệt giờ thi công. Đội vật tư cứ chở hàng tới trong khi thợ không được vào nhà. Phát sinh khoản tiền cho chỗ để đồ và công thợ là một con số không nhỏ. Sau vụ đó, tôi xây dựng cho mình một lịch trình với ban điều hành: họp trước một tuần, xác định rõ từng đầu việc, thỏa thuận luôn thời điểm làm việc ồn ào. Bên cạnh đó tôi đề nghị đội trưởng mỗi bên phải tham gia kênh liên lạc dùng chung để cập nhật tiến độ từng ngày. Nhờ điều đó, chuyện công việc va chạm giảm hẳn.
Căn hộ ba thế hệ khiến tôi thay đổi cách đặt câu hỏi trước khi ký hợp đồng
Căn nhà ba thế hệ này có cụ bà đã ngoài bảy mươi sống cùng con trai, con dâu và cháu nội. Khi mới đến khảo sát, tôi hỏi một câu tôi vẫn hay hỏi: “Ai thường đảm nhiệm việc bếp núc?”. Cô con dâu nói là chị ấy, nhưng cụ bà ngồi cạnh nhẹ nhàng lên tiếng: “Bà vẫn nấu, chỉ là đứng lâu thì mỏi chân”. Câu nói đó làm tôi giật mình. Tôi phải thiết kế lại toàn bộ gian bếp: độ cao của mặt bếp hạ xuống chỉ còn 82cm, kệ dưới kéo ra được bổ sung tay nắm dài dễ cầm, hệ thống đèn bên trong tủ được tự bật khi mở cửa. nội thất chung cư cao cấp chỉ có vậy, tôi hỏi thêm về giờ giấc của các thành viên trong nhà. Đứa cháu nội đang tuổi dậy thì thì cần góc học yên tĩnh, ông bố làm việc tại nhà hai buổi tối thì đòi hỏi không gian riêng cho công việc. Vì vậy tôi sắp xếp lối đi chính rộng hơn 20 phân để người bà dùng xe lăn nhỏ được thoải mái, bộ kệ trang trí giảm chiều cao, hệ thống công tắc phòng bà nâng cao vị trí để đỡ phải gập người. Từ khi làm căn nhà này, tôi bỏ hẳn thói hỏi xã giao như “nhà mình cần gì”. Giờ tôi đặt câu hỏi rất rõ ràng: ai lau nhà, ai làm bếp, mấy giờ cả nhà ăn tối, nhà có con vật nào không. Mỗi lời đáp của họ đẩy tôi rời xa các phỏng đoán ban đầu và kết quả cuối cùng là không gian hợp với từng con người.
Sau cùng, trọn gói không phải là bản hợp đồng dày mà là cuộc gọi lúc mười giờ đêm
Thứ được gọi là trọn gói hay bị hiểu là bề dày hồ sơ. Nhưng ở góc độ người thi công, điều khách hàng nhớ nhất chính là những cú điện thoại khuya khoắt. Tôi nhớ có đêm nhận được cuộc gọi khi mùi thức ăn bốc ngược vào phòng ngủ. Hóa ra van chặn gió của máy hút mùi kẹt mà khi thi công chúng tôi không thể lường trước. Nhóm kỹ thuật tới xử lý sáng hôm sau, lắp van mới và làm sạch hệ thống, khách hàng yên tâm trở lại. Lần khác nữa, tiếng nước chảy trong tường lạch cạch làm cô chủ nhà mất ngủ. Chúng tôi đục một điểm nhỏ để kiểm tra và thấy một cục bẩn kẹt trong chỗ nối. Khắc phục xong chưa đầy một giờ, nhưng nếu không có trách nhiệm sau bàn giao thì mọi chuyện đã rất khó giải quyết. Rút kinh nghiệm từ các vụ đó, tôi lập một danh sách kiểm tra riêng để chủ động hỏi thăm sau một tháng ở, thêm lần nữa sau ba tháng, sáu tháng. Ở từng cuộc trao đổi, tôi hỏi thẳng từng hạng mục: gầm bồn rửa có bị đọng hơi ẩm, cánh tủ có bị xệ không. Nhờ cách này, tôi bắt được ngay các trục trặc lặt vặt và khắc phục trong lúc còn bảo hành. Hệ quả là hợp đồng mới từ chính những người đã ở nhà tôi làm gấp mấy lần chi phí bỏ ra cho tiếp thị. Nếu bạn đang phân vân giữa nhiều đơn vị, lời khuyên của tôi là: chớ tin vào những cam kết trên giấy, cứ hỏi họ kế hoạch chăm sóc sau giao nhà ra sao. Một đội ngũ giỏi sẽ trả lời ngay lịch bảo hành cụ thể. Còn tôi, tôi vẫn nhận điện thoại lúc mười giờ đêm, vì đó mới là lúc trọn gói được kiểm chứng.